基于互联网的商业模式创新实例分析

　网络书店不仅突破了时空局限，而且提供便捷的检索方式。网络书店可以提供全年365天每天24小时的全天候服务，使采购图书随时随地都可以进行。读者可以在任何地方任何时间，只要能上网就是顾客。只要输入网络书店网址， 就可以随时随地上网采购图书。传统书店中要找一本书一般比较艰难，但网络书店提供了多种检索途径，甚至不需要知道完整的信息，顾客只需要输入部分的关键词或信息，就可以快速查到所需的图书。一些网络书店还可以选择按本月销量、上架时间、价格等排序规则的查询方式。这种检索方式无疑比浏览传统书目的方式便捷得多。网络书店极大地拓展了图书采购的时空限制，提供了便利的采购条件，扩大了顾客群体。
　　网络书店提出零风险购书的承诺。例如当当网、卓越网建立了无忧购物的保障体系，提出如果顾客对其所购买的图书有任何不满意，可以无条件退换。
　　网络书店的物流配送不断提速。图书配送一直是网络书店快速发展的瓶颈之一，直接影响其品牌形象和顾客价值， 影响网络书店的盈利能力。从目前国内的电子商务环境来看，大中城市的硬件条件更为充分，所以网络书店对于大中城市的服务也更到位。目前当当网开通了国内312个城市快递到门的服务，一般下单后一周内就可到货，部分大城市只需3天左右。而在加急配送方面，卓越网和当当网甚至提供次日送达的加急业务，范围覆盖北京、上海、广州三个城市的市区。随着近几年国内现代物流企业的快速发展，网络书店的送书时间和费用还将进一步降低。
　　网络书店提供多种灵活的支付手段。中国互联网络信息中心的调查显示，近几年，网上支付和网上银行的发展都较为迅速，网民对两者的使用率分别达到22.5%和23.4%。尤其是网上支付，2008年半年用户增量达到2379万人，半年增长率达到71.7%。这两项网络应用的迅速发展会对网络购书的发展起到促进作用。基于中国现实国情与各地互联网发展的不同，网络书店也采用货到付款的方式。这对于初级网络购物者来说十分实用，可以暂时避免因诚信问题带来的交易困难。当一些顾客已经与网络书店进行过多次的交易之后，也就是与网络书店建立了比较稳定的商业关系之后，顾客可以在网络书店设置的个人账户中预存一定数量的书款，这样就可以免去以后每次交易时就要由顾客去银行或者付现金等带来的麻烦，减少了交易消耗。当然，网络书店也从一定程度上锁定了客户资源。
　　网络书店虽然实现了快速增长，但是存在的瓶颈包括电子支付、网络安全、物流配送等尚未得到根本性突破。归根到底，这些都是由于我国的基础******业发展滞后，需要在整个市场的发展中慢慢消除。
　　
　　良好的个性化服务
　　
　　顾客是所有企业经营活动的终极元素。对于以顾客为导向的网络书店来说，顾客忠诚度是所有网络书店努力的终极目标。网络书店通过建立强大、完善、人性化的客户关系管理系统，可以实现对当前或者潜在顾客需求的理解、预测和管理，以不断提高其满意度和忠诚度，改善决策质量，为网络书店的发展带来长久的竞争优势。
　　网络书店实施客户关系管理有天然的网络平台优势。越来越多的网络书店运用客户关系管理来提供个性化服务。基于互联网技术的应用，顾客只需一次填写清楚个人的基本资料，随后用户的基本资料、历史交易等信息记录都由其系统自动跟踪完成。基于顾客的点击购买反馈，网络书店根据顾客的购买、浏览和评价图书的行为，分析客户的历史记录，了解客户的购书嗜好，根据客户需求向客户推荐相应的图书， 及时地把有关新书信息传送到用户的邮箱中，使客户获得最新出版的相关图书的信息。例如，卓越网以顾客的购买记录为基础， 采用亚马逊公司先进的平台技术与网络系统， 分析研究顾客的购物需求， 进而为客户推荐属性与其选择商品和购买经历相关度最高的合适图书，并且提供一些其他信息供顾客参考，如“购买此商品的顾客也购买了” 、“书评” 、“常见问题” 、“用户评论”等。
　　网络书店为顾客准备的图书品种丰富、书目信息详尽。网络书店不受空间因素的限制，只需要很小的空间就可以储存大量的资料，可以在网上容纳和展示无限多的图书。为了弥补网上购书不能了解图书的全貌这些缺陷，一些网络书店为用户提供了尽可能完整详尽的书目信息和部分章节阅读。书目信息越详细， 顾客越容易了解图书的相关信息， 从而产生更高的信任度。传统书店由于不仅门市或仓储空间有限，又受到营业时间和地域的限制，很难吸引到数量庞大的顾客群，因此往往在考量成本压力下只以所谓的畅销书为销售主体，对于顾客的特殊需求或较为冷门的书籍则无力顾及。即使传统书店采取连锁店模式，或者采取主渠道二渠道、层层渠道分销的方法，辐射的范围也仍然有限。
　　特别要指出的是，网络书店在其个性化服务中所提供的图书评论与图书排行榜，强化了顾客的信任感。当顾客在对图书内容不了解而购买目的不明确的情况下， 图书评论和图书排行榜给了顾客充分的话语权，加强了顾客与网络书店之间的互动，使读者既可以全方位地把握图书信息，又可以进行在线交流心得， 有助于顾客选择图书，增加顾客粘性，从而起到向顾客推介图书的作用。为顾客提供一个与书店及其他读者进行直接沟通的渠道，是网络书店的一大特色。这是传统书店所无法做到的。网络书店借发表图书评论与图书排行榜的方式刺激顾客的购买欲以提升顾客购买力，这是一种网络化的口碑营销方式。
　　对传统书店来说，为顾客提供良好的个性化服务难度较大，一对一营销似乎更不可能。传统书店与顾客的关系极为松散，主要通过会员加入等方式记录用户（即读者）的有关信息，一些信息还有待核实，用户数据库有待完善。而网络书店利用互联网的交互性，通过追踪顾客信息，了解每个顾客的差别，因而对不同的顾客，提供定制服务，提供符合其特殊偏好的产品，满足客户的个性化需求，这种人性化、个性化的服务为网络书店赢得了更多的回头客。
　　
　　结论
　　
　　综上，网络书店通过网络的虚拟化经营，减少了传统书店门店经营的成本，依靠简洁快捷的购物流程，并利用渠道的虚拟化规模优势赢得竞争优势，这就是互联网带来的全新的商业模式。企业如果忽视网络的价值，依然利用传统模式去经营，可能会遭遇失败。
　　
　　参考文献：
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