浅谈提高营业人员技能培训实效性的探索

论文摘要：就如何加强供电企业营业员工的教育培训工作，提高培训的实效性进行了深入探讨。不拘泥于传统的培训模式，探索新的培训方法，发掘员工潜力，不断提高营业员工的服务质量，增强服务意识，规范服务内容，持续为用电客户提供“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务，以达到当前国家电网公司倡导的开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的要求。

　　论文关键词：供电企业；营业员工；技能培训；实效性 
　　
　　优质服务是供电企业的生命线，营业厅作为供电企业的服务窗口，代表着企业形象，营业人员业务技能、综合素质能力的高低直接决定着供电服务质量。营业人员业务技能素养的全面提升，既是当前国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的要求，也是企业持续健康稳定发展的必要条件。如何不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，持续为用电客户提供“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务是营业人员在日常工作中应不断学习、总结、思考的问题。传统的培训通常采取集中授课或划定考试题库以考促学的形式进行，大家死记硬背、临阵磨枪为考试而学习，在实际工作中运用效果不是很理想。在面对客户的各类问题或投诉时，如不能快速、有效地处理化解，长久下去势必影响供电企业的社会形象。因此，如何进一步加强营业人员的教育培训工作，提高培训的实效性是摆在我们面前的一个重要课题，结合多年的营业工作，我们在培训方面作了以下探索。

　　一、持续做实、做细常规培训

　　职工培训的一个主要方面就是常规培训，其中业务知识和业务能力、岗位规范的要求被视为常规培训的重点。通常我们按照公司和本部门的培训工作要求，制定切合工作实际的班组年度、月度培训计划及新员工培训计划，并严格按计划开展培训工作。每月至少组织一次技术讲座、现场考问及技术问答。班组培训员实时记录每次培训内容，准确录入员工培训档案，对员工培训情况进行评估。
　　在新员工培训过程中，我们除了采取师带徒的培训形式外，还充分利用常规培训提高新员工的业务素质。例如：我们经常在进行技术讲座过程中，组织新老员工对工作中遇到的问题展开讨论，结合《供电营业规则》、《电力法》、《电力供应与使用条例》等法规和业扩报装等营销知识进行讲解，在理论结合实际的培训中，促进了新员工对营业服务业务的了解，为他们独自工作打下了基础。
　　在常规培训中，我们不拘泥于传统的培训模式，采取多种形式进行培训，例如：班组定期组织员工一起进行窗口礼仪培训，观看礼仪录像，学习供电职工文明服务行为规范并进行现场演练考评。通过现场模拟互动，提高了员工参与学习的兴趣，通过考评，也促进了员工“赶、学、超”的学习劲头，在班组中营造了良好的学习氛围，满足了供电营业服务岗位的需要。

　　二、与时俱进，更新培训内容，实现成果共享

　　随着科学技术的发展和社会的进步，供电企业也与时俱进打造国际一流智能电网，人员技能的更新要求也达到前所未有的高度。近年来供电企业不断推广新技术、新成果，增加服务项目，完善服务流程，对新业务、新问题的处理也成为培训实效性的重中之重。
　　在当前形势下，我们组织班组的业务骨干对新业务、疑难问题进行讨论研究，整理出一套流程精简、可操作性强的操作方案，在班组内实行业务成果共享，使营业人员快速掌握操作流程，便捷准确地为客户办理业务。例如：随着近年来房地产公司开发房屋的增多，新建小区、网通电信批量新装业务也随之增加，通常一个批量业务少则三、五十户，多则几百、上千户申请，需要营业人员逐户在系统中进行录入。批量申请的录入占用大量时间，严重影响正常营业秩序，造成客户排队。我们通过不断探索研究，发现可以利用Excel电子表格进行批量导入系统处理，并经过不断调试、完善后，将这一创新的业务成果在班组内培训推广，既节省了录入时间，又缓解了客户排队的不满情绪，大大地提高了工作效率。
　　为了供电企业健康持续发展，公司采取了多项举措提高服务质量，例如：加强了银企间合作，引进了自助售电机、中信电卡自助转帐终端等等。随之而来的是营业人员业务需要及时更新，为了顺利开展这些工作，我们除了指导营业人员快速掌握操作手册外，还对推广过程中出现的新问题研讨处理方案，由业务骨干指导营业人员模拟演练，确保大家能够熟练操作，并正确处理各类异常。

　　三、创新培训形式，增强培训实效

　　培训工作中我们发现传统的说教形式，职工缺乏兴趣，培训效果较差。为了改变这种状况，我们在常规培训的基础上大胆创新，采取灵活、生动、活泼、趣味性强、易于被员工接受的互动形式，紧密联系实际，利用月初闲暇和收工回来的时间进行培训。
　　1.业务积累簿的应用极大地提高了培训效果
　　我们把在日常营业中遇到的非常规的特殊业务形成书面的营业案例记录，详细记录事件过程、造成的影响、暴露的问题及应急处理方案，然后组织员工深入讨论、点评、记录。确保人手一本特殊业务积累簿，不断积累工作经验、举一反三。同时我们经常将以往的特殊案例进行学习讨论，让大家温故知新，了解各种复杂情况，便于在工作中处理类似问题时，能够思路清晰，游刃有余。