浅谈提高营业人员技能培训实效性的探索

　2.模拟演练，情景再现，确保员工业务技能的提高
　　营业服务过程中，我们经常会遇到一些带有不满情绪或故意找茬的客户，如何与他们进行有效的沟通是我们不断探索、不断改进的服务难题。通常我们组织营业人员进行营业服务技巧模拟演练，将员工分成“2人小组”，一人扮演客户，另一人扮演营业员，“客户方”尽量表现成自己平时最难应对的客户，而营业员要根据突发情况迅速地作出应对。模拟演练结束后，其余的成员要进行评论，并说出如果是自己应如何应对，总结出最佳的应对方案，以便在日后的工作中能够有清晰的思路、精湛的技能、娴熟的技巧，高效处理好类似业务。
　　3.“工作学习化、学习工作化”理念的灌输，促进了员工学习的持续性
　　“工作学习化、学习工作化”理念的灌输和在工作中的体现，使员工有一种紧迫感：即使今天我是很称职的职工，如不坚持学习，明天就有可能适应不了新情况而落伍。同时这种氛围也使大家把学习当成了一种习惯。为了营造浓厚的学习氛围，我们班组经常组织业务知识竞赛、业务技能PK赛，以抢答等各类灵活、趣味性强的形式进行比赛，胜者奖，败者罚。虽然奖品只是一块糖、一个苹果，惩罚也只是跳几下绳、唱唱歌、做做俯卧撑，但已达到充分调动大家学习积极性的目的，同时也提高了团队协作能力。
　　4.树立标杆，感召大家
　　“榜样的力量是无穷的”，我们尝到了树立标杆的好处，对此也乐此不疲。
　　（1）把班组的标杆作为师傅的第一人选，通过师带徒的形式，把标杆的经验、知识、技能传给新人。同时，督导新人转变服务观念，提高创新意识，迅速掌握新技能，满足工作要求。通过带徒弟，师傅的业务技能和工作能力也得到了总结和提升。
　　（2）让服务之星带动全员共同提高。为全面提升营业窗口优质服务水平，使营业人员学有榜样，赶有目标，团结协作，共同提高，我们每月从日常营业服务表现突出的优秀营业人员中，评选出业务精通、客户满意的月度服务之星，在班组公开栏的“每月一星”上进行表扬鼓励。“每月一星”也是年度评先选优的重要参考人员，从而有效地在全员中营造了“赶、帮、超”的学习和工作氛围。
　　通过近两年时间对提高营业人员技能培训实效性的探索实施，本部门营业人员的技能得到了很大程度的提高，服务质量有了质的飞跃，通过对比培训前后的一些变化可见一斑。
　　培训前：
　　1）营业人员大部分没有学习兴趣，学习主动性不强，被动记忆的知识不能很好地在实际工作中运用；
　　2）营业厅大部分营业人员仅能处理常规简单业务，稍遇变化就会思路不清、乱了阵脚，咨询班长、专工的情况时常出现，通常一个问题会重复咨询两三次才能够解决，工作效率低，客户不满意；
　　3）多数营业人员业务知识单一，仅会处理自己作业岗位的业务，对营业厅其他岗位业务不熟悉，遇到客户同时办理业扩、变更、收费等复合业务时，需要客户到多个窗口咨询办理。
　　培训后：
　　1）通过形式多样的实效性培训，大家的学习兴趣和积极性空前高涨，业务技能、素养得到了全面提升，均能将业务专业知识很好地融入到工作中去。在遇到棘手问题时能够思路清晰，保质保量地独立处理完成，并且还能不断改进创新工作方式方法，积极分析工作中存在的问题，及时查漏补缺。
　　2）通过我们对营业案例的实时分析，使每一位营业员工认识到了服务中的小细节可能存在的服务投诉隐患，从而能够严格地按照工作标准、服务规范进行营业作业；同时能够通过高效沟通和服务技巧来化解客户的问题或不满，避免了矛盾的进一步升级或产生投诉。通过全体营业人员的共同努力，2010年3月，我们的营业服务班荣获了“2009年度全国客户满意服务明星班组”称号。
　　3）通过业务知识共享学习，班组每位成员都成了多面手，电费缴纳、综合业务、日常变更等岗位工作都能够应付自如，不但为客户提供了高效便捷的“一站式”服务，而且为营业高峰期合理调配疏导客户提供了保障，广受客户称赞。
　　总之，通过我们以常规培训为基础，不断探索创新培训形式，达到了提高营业人员技能培训实效性的目的，丰富多彩、寓教于乐的培训模式也得到了大家的认可。以后我们要把提高培训实效性作为一项长期工作来抓，为社会、客户提供更加优质、高效、规范的服务，为电力企业的持续、健康、稳定发展作出自己的一份贡献。