北京地区居民银行缴费渠道发展趋势研究

摘要：目前个人缴费业务在一定程度上造成了银行业柜面资源的紧缺的问题，因此，北京地区、乃至全国的大中型城市银行业，必将在未来加强自助渠道、电子渠道的维护和宣传工作，并逐步关闭柜台缴费业务，将缴费类业务分流到非人工平台进行。 　　关键词：代缴费 渠道 　　0 引言 　　随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。 　　根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。针对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。 　　1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析 　　1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。 　　通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是： 　　通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。 　　由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时