北京地区居民银行缴费渠道发展趋势研究

。 　　4 北京地区银行业代缴费业务发展趋势及改进建议 　　4.1 各家银行必将加大代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。毋容置疑，诸如代缴电话费、代缴水费等业务由于业务量大，易于集中爆发等特点，已经成为造成银行网点排队时间延长、客户投诉潜在风险提高的一大问题。同时，此类业务相对于银行而言，收益很低，其消耗了大量人力资源，却并未给银行带来相应的收益率，属于典型的低盈利性业务，因此在未来，银行业必将加大将主要代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。从服务调整层次来看，银行业基本将采取平缓过渡的模式，分两步走： 　　第一步是加强银行人员的引导力度，如通过大堂经理，把客户分流到自助渠道办理缴费业务。根据公认的法则，80%以上的客户在首次使用自助设备缴费后，今后都会继续选择自助渠道缴费；第二步则是银行业在适当的时间逐步关停柜台部分缴费类业务，目前，北京地区已经有部分银行开始陆续关闭柜台缴费功能，加大自助渠道、电子渠道分流力度。一般采用柜台停止受理现金代缴费业务而改用受理银行卡代缴费的形式或彻底关闭缴费类业务，从而将宝贵的人力资源用于营销高收益产品，为银行创造更大的效益。此外，在未来数年内，银行业必将加大自助、电子渠道代缴费业务的宣传、营销力度，注重开展自助服务的营销活动，鼓励客户到柜台以外的渠道缴费，如通过缴费类交易积分兑奖的形式，鼓励客户自助缴费。 　　4.2 各家银行必将加强自助设备机具优化及升级力度，提升机具使用效率。目前，北京地区各家银行网点的自助设备型号不同、功能差别也大，导致客户不愿意选择这一渠道。因此，处于缓解柜面压力、服务社会群众这一双重压力下，银行必然会加大自助设备的优化升级力度。一方面提高系统运行的稳定性，降低死机、超时等现象，另一方面从功能优化入手，使缴费流程能更加顺畅。 　　4.3 各家银行必将加强电子银行渠道的开发和推广，努力扩充代缴费渠道和业务种类。电子渠道是指目前各家银行普遍使用的电话银行、网上银行等服务渠道，电子渠道目前虽然是银行业分流柜台业务的主要渠道之一，但是其分流效率还远没有完全发挥出来。比如，大部分客户仅把电子渠道作为查询账户余额的手段，网银、电话银行乃至手机银行的使用效率都普遍较低。因此，加强电子银行渠道的开发和营销，努力扩充代缴费渠道和业务种类，对于银行业来说非常有必要。一是纵向加大电子渠道缴费营销宣传，让更多的使用者、潜在客户认识