服务型政府视角下的行政服务标准化研究

摘 要： 行政服务标准化是服务型政府建设的一条重要途径。我国政府在行政服务标准化建设中引入了ISO质量管理体系和标杆管理，推行了服务窗口标准化和网格化管理。地方政府在服务型政府建设过程中探索性地推行行政服务标准化，取得了明显成效，但也存在一些问题。我国应加强行政服务标准化研究，完善理论体系；制定科学的行政服务标准体系，保障行政服务的规范性；强化行政服务标准化宣传培训，提升标准的执行力。 
　　关键词： 行政服务； 标准化； 服务型政府 
　　中图分类号： D630 文献标识码： A 文章编号： 1673-9973（2014）04-0033-04 
　　社会环境千变万化，经济与科技快速发展，政府旧的管理模式已经不能满足公众日益增长的公共需求，政府亟须创新管理模式，提高服务效能。目前我国正致力于服务型政府建设。在建设服务型政府过程中，需要探索科学有效的管理方法，减少行政随意性，以一种标准化的方式缓解环境的发展变化给政府带来的不确定性，逐步提高行政服务满意度。[1] 
　　行政服务标准化是服务型政府建设的一条重要途径。行政服务标准化，就是在政府行政服务过程中引入现代服务标准化的先进管理理念、技术和运作方法，通过制定和实施服务标准条款，全面统一政府部门的行政服务，促使政府的行政服务向科学化、规范化、系统化发展。[2] 行政服务标准化通过把标准纳入到服务程序中，对政府服务行为实行标准化监督，为科学行政提供实用的方法和手段，从而有效控制服务行为的随意性，提高政府行为的可预期性和服务效能。可见，行政服务标准化是政府转变职能的有效途径，是构建服务型政府的科学方法。 
　　一、服务型政府实行行政服务标准化的举措 
　　服务标准化作为一种全新的管理方法在国内外日益受到重视，应用领域不断拓展。随着我国政府向服务型政府转变，行政服务标准化意识渐浓，标准化试点工作逐步展开。我国政府行政服务标准化建设主要采取了以下举措： 
　　（一）引入ISO质量管理体系 
　　我国有些地方政府引入了ISO质量管理体系，对政府的每项工作、每个环节都制定了相应的质量管理标准。每一项工作“如何做”、“做到什么程度”都有明确规定，每一个工作环节都可在规定程序中对号入座，每一个岗位的职责任务都进行了分解并细化，每一项业务的工作流程和方法都有标准加以明晰，做到凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有据可查，凡事有人监督.让行政人员了解ISO的应用原理，掌握标准化管理知识和方法，保证行政服务的标准化操作，保证人人做事有标准懂方法，有效控制行政服务过程中的错误，防错于未然，从而提高政府的服务质量。据了解，国内目前有2000多家政府行政部门通过了ISO 9000质量管理体系认证。 
　　（二）引入标杆管理 
　　政府为了推进行政服务标准化，逐渐把标杆管理引入到政府的管理中。标杆管理强调预先设定计划要达到的目标和任务，通过运用标杆管理原理找出与标杆对象存在的目标差距，然后按照指标进行分析和进一步改进，力求达到预期目标。我国有些地方政府部门通过应用标杆管理，辨识其行政服务、业务流程及管理模式等方面存在的不足，再结合实际逐步改进，达到预期目标，提高行政服务质量。