服务型政府视角下的行政服务标准化研究

　　（三）实行服务窗口标准化 
　　为进一步推进行政服务标准化，有些地方政府的对外行政服务窗口实行标准化建设，对行政服务程序进行梳理，精简业务流程，把服务标准引入各个服务环节当中，做到服务程序标准化；服务窗口工作人员的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面都有统一要求，做到服务礼仪标准化；采取预约服务、上门服务、代理服务等多种服务方式，尽可能地为服务对象提供方便，做到服务方式标准化。 
　　（四）推行网格化管理 
　　网格化管理就是在数字化的基础上，将城市区域根据一定标准进行细化，划分为具体的单元网格，然后通过网格化形式来开展服务。把事务细化到各个角落，各单元网格既相互紧密，又相互分离；既能够迅速交流信息，又能够独立完成任务；做到快速发现问题，及时收集信息，便捷处理问题，变被动服务为主动服务。 
　　我国政府行政服务标准化建设仍处于初步探索与发展期，各地方政府为提高政府管理水平和服务质量，不断满足社会需求而开拓创新，积极探索行政服务标准化路径，进一步推动行政服务标准化建设。 
　　二、服务型政府实行行政服务标准化取得的成效 
　　各地方政府在建设服务型政府过程中实行行政服务标准化，采取了一系列的有效举措，并取得了明显成效。 
　　（一）规范了政府服务行为，提高了行政服务质量 
　　近年来， 我国地方政府在实行行政服务标准化，将行政服务的内容、质量、程序、行为、时限、方法、评价、监督等方面确立了具体的标准，行政服务工作纳入了标准化管理，做到事事有标准，人人懂标准，逐步规范了行政人员的服务行为，有效消除了行政服务上的随意性，全面提升了行政人员的素质和服务水平，明显提升了政府服务实际行为和公众期望的相符度，政府管理水平和服务质量上了一个新台阶，为服务型政府的建设开拓了一个新的管理模式。例如，广东江门市政府在引进ISO9001质量管理标准体系之后，行政服务过程中的各种差错和失误得到有效控制，服务水平大大提高，以前经常出现的重大工作差错，现在比率基本为零，贯标测评目标达标率100%。[3] 
　　（二）优化了行政服务程序，提高了政府绩效水平 
　　以往的行政服务程序繁杂，分工和责任主体不明确，一旦有问题发生，很难追究责任，致使行政效率不高。而行政服务标准化，可运用标准化的简化原理、协调原理、统一原理和最优化原理，做到权责清晰，避免缺位错位、相互扯皮和工作脱节的现象；简化服务环节，减少服务工作中的重复劳动，优化行政服务程序，缩短公众的办事时间，从而大大提高了行政服务效率。如江门市政府办公室的正常办公时间由ISO质量管理体系运行前的7-15天缩减到3-5天，且有2/3以上的文件能在当天办结，办公时间大大缩短。[3] 如河北省建设厅实行标准化建设以来，在行政审批流程方面，实行随报随收、分批审核，行政审批按时办结率达到99%，服务便捷高效，大大提高政府的绩效。[4] 新泰行政服务中心在行政服务标准化建设之后，近70%的审批事项能在一个工作日内办结，85%的事项承诺在3个工作日内办理，且提前办结率达96%。[5]
    （三）改善了政府服务形象，提高了公众满意度