服务型政府视角下的行政服务标准化研究

　　服务标准化有利于规范行政服务硬环境，优化行政服务软环境。透明、公平、公正、规范的行政服务，可促使政府转变工作作风，有效扼制腐败行为，从而明显改善了政府服务的社会形象。同时，服务标准化作为优化行政服务质量的有效手段，是政府满足公众需求的主要助力和重要保障。实行行政服务标准化，各个部门、各个服务窗口的办事服务都力求达到标准要求，从而公众能得到更全面、优质的服务，公众满意度也随之提升，投诉率随之下降。如广东江门市政府在引进ISO9001质量管理标准体系之后，各部门公众满意率达到90%以上，公众有效投诉基本为零。[3] 再如广州黄浦区在实施内部标杆管理时采用了业务受理回执制度，这有利于从整体上提高业务受理的工作成效，明显提高了社会公众的满意度。[6] 
　　总体来说，我国行政服务标准化在整体上取得了一定的成效，政府行政服务水平大大提高。这些标准化实践经验，为今后的行政服务标准化建设提供了坚实的基础。 
　　三、服务型政府实行行政服务标准化存在的问题 
　　我国的行政服务标准化建设仍处于初步探索时期，其中存在的问题不容忽视，需要我们认真分析与梳理，具体问题如下： 
　　（一）理论体系不完善 
　　我国行政服务标准化的理论体系还不够完善，未能为行政服务标准化的实践提供统一明确的理论指导，这让标准化工作的开展增加了难度。目前，我国理论界对行政服务标准化的研究才刚刚起步，对其概念、范围、基本原则和标准体系都很模糊，学术界尚未有一致的认识。如没有完备的理论准备，行政服务标准化的实践就难以找到明确的方向，在改革探索中会走很多弯路，浪费宝贵的公共资源，不仅达不到服务标准化的目的，还给政府的行政服务带来混乱。 
　　（二）标准制定不够科学 
　　2009年，国家标准委发布了《服务业组织标准化工作指南》和《服务业标准化试点实施细则》，为服务业组织的标准化建设提供了操作指南。这些指南对所有服务业组织具有通用性，作为提供行政服务的政府也可运用。正因为其通用范围较广，而影响了它的针对性和可操作性。我国目前尚未构建科学规范的行政服务标准体系，尚未有体现行政服务共性和特性的国家标准。根据中国标准化研究院网站[7]资料显示，针对性、适用性较强的国家标准——《行政服务标准化工作指南》已于2012年10月拟定了征求意见稿，但至今尚未正式发布。而投身于行政服务标准化实践中的地方政府，制定了相关的行政服务标准，但许多标准比较含糊，没有清晰明确的具体规定，可操作性明显不强。行政服务标准化试点城市经济社会发展程度不一，存在区域差异性，故有些地方政府滥用自由裁量权，制定的标准带有一定的随意性，从而在全国范围内难以形成相对统一的行政服务标准。随着经济社会的发展，某些行政服务标准也应及时作出相应的调整或修订，而有些地方政府一旦制定就不调整，一些滞后的标准拿来作为政府服务的指南，不但达不到预期的效果，反而会误导政府的工作，阻碍服务型政府的建设。