广州市住宅小区物业管理服务研究

公司为物业交接发生械斗的恶性事件。
　　广州市物业管理行业还处于行业发展的初级阶段，业主和物业管理服务企业之间的矛盾呈现出不同的形态。为了引导物业管理行业向前发展，政府企业先后颁布了各种规章制度，如《物权法》，《广东省物业管理条例》，《广州市停车场管理办法》等，意在疏导整个行业的合理发展，规范市场个体行为，促进物业管理行业的蓬勃发展。
　　根据广东省省情调查研究中心民调所昨日公布的《2010广州大型楼盘业主满意度评价调查报告》，调查发现，广州楼盘业主总体满意度为66.62分，整体上相较去年降幅较大。其中，高端楼盘总体满意度得分为67.89分，普通大型楼盘总体满意度得分为65.36分。居民对各楼盘交通状况的满意度评价最低，得分仅为59.99分，是众多调查项目中唯一的不及格项目。问题突出表现在“停车位缺乏，车辆乱停乱放”（38.65%），其次是“出行不方便”和“楼巴车次不够，沿途站点设置不合理”，被选比率分别是33.46%和28.54%。
　　鉴于以上的现状，物业管理行业的问题很大部分原因主要源于缺乏一个完善而细化的行业服务标准。因此本文着力于建立系统的行业服务标准体系。
　　三、建立完善的行业服务标准体系
　　关于住宅小区物业管理服务内容的分类的很多，都具有参考意义，本文选取指标的标准主要是从可考量性、可感知性、业主关心程度与现实考究意义等几个角度出发，参考相关文献的划分，再根据实际需要重新调整而形成的。本文主要参考《广东省物业管理条例》[1]、《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》[2]、《广州市物业管理示范住宅小区评分细则》[3]等几篇重要的政府出示条例的相关条文，把物业管理服务分为六个部分：保安服务、维修服务、小区设施、小区环境、业主关系处理和费用收付。其中：保安服务包括：保安职责、全日值班、来访登记、巡逻小区、精神面貌；维修服务包括：维修合规、处理保修、公共保养、维修质量和维修跟进；小区设施包括：车位合理、消防设施、电梯保养、文化活动和问题设施；小区环境包括：公共区域、排污系统、灭虫、绿化保养和环境安静；业主关系处理包括：渠道畅通、投诉回访、投诉结果、主动走访和举止态度；费用收付包括：征费合法、费用透明、公共收益、经营透明和收费态度。
　　四、小结
　　为了提高行业的服务水平，必须建立完善的、细化的、系统的行业服务标准，以促进物业管理行业的规范发展。物业管理市场客体的准公共