酒店员工职业倦怠与服务品质关系研究

【摘要】酒店业是以服务顾客为主的产业，服务口碑建立在服务人员与顾客间的互动过程之中，强调员工的正向服务情绪，以带给顾客满意及贴心的感受。酒店若想提升服务绩效，必须高度防范员工的职业倦怠现象，避免员工因情绪耗竭而导致服务失效。酒店服务人员职业倦怠往往导致服务品质下降，造成顾客满意度下降，这直接关乎酒店的生存与发展。本研究以青岛市酒店企业作为调研对象，结合Kano模型并运用相关性分析法、回归分析以及重要度和满意度数据，建立模型将酒店各服务品质要素进行归纳，探寻职业倦怠和服务品质的关联性，并对各要素的改善系数进行排序，最后根据分析结果提供建议。 
　　【关键词】职业倦怠；服务品质；相关性分析；Kano模型 
　　为客人提供食宿及相关服务来获得经济来源是酒店的生存之道，而酒店服务品质的高低直接决定酒店的经济效益。在市场经济的大环境下，酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须努力提高服务品质来带动酒店发展，创造著名的酒店品牌。然而，酒店业具有工作时间长（包括晚上和周末）、工资低、任务繁重及压力巨大等特点，因此酒店员工工作情绪往往表现为紧绷状态。职业倦怠现象对酒店人员的影响日益普遍，并严重阻碍了员工自身职业发展以及酒店发展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持续性强且服务对象期望较高等工作压力的存在，酒店人员极易爆发职业倦怠，继而影响服务品质。本研究通过对青岛几家酒店服务人员的访谈、调查，收集各种资料，并对资料进行处理分析，尝试证明酒店人员职业倦怠与服务品质之间的关系，并提供改善这些职业倦怠以及提高服务品质的建议，以期为酒店未来发展提供借鉴。 
　　一、相关文献综述 
　　（一）职业倦怠 
　　职业倦怠又称“职业枯竭”，是指员工长期处于工作压力下所出现的身体、情感和认知三方面的综合衰竭状态。提出“倦怠”这一概念的是纽约临床心理学家Freudenberger（1974），他细致描述了自己在做志愿者时为病人提供服务过程中所表现出的心理状态，并进一步描述了每位志愿者的情绪体验，往往表现为消沉、疲惫、内疚、沮丧及傲慢。他还强调倦怠是在为他人服务过程中最容易出现的情绪耗竭症状。当工作对员工体力、个人的能力要求过度时，便会致使员工感到精疲力尽甚至心理扭曲，最终诱发职业倦怠[1]。此后几十年间，国内外对于职业倦怠的研究也层出不穷。Edelwich和Brodsky（1980）认为，职业倦怠是由于工作状况导致思想、精力及工作目标丧失的一种结果[2]。Dworkin（1987）认为，职业倦怠经常发生于那些在工作环境中感受到工作压力过大的员工身上，这些员工往往责怪或埋怨顾客，最后导致他们丧失工作成就感[3]。在对职业倦怠做出定义之后，研究者也逐渐开始关注职业倦怠对于员工本体的影响，Bilge（2006）研究发现，职业倦怠往往导致生理耗竭、情绪衰竭、价值观扭曲、社会能力恶化、社会功能丧失等[4]。黄宝园（2009）认为职业倦怠是员工负面情绪的反应，且经常表现在生理、心理层面，而造成这些现象的原因，大多是由于长期的工作压力无法得到身心上的调整，进而导致员工在生理、心理等方面产生不良的影响，如：情绪耗竭、无人情味、低成就感等[5]。 
　　此外，Moore（2000）在总结前人文献的基础上将职业倦怠定义为：个体对自我角色的过度负荷，而使其情绪逐渐耗竭以至于无法控制，并建立工作耗竭模型来进行细致的衡量[6]。现如今，顾客对服务品质的要求越来越高，因此一线员工往往遭遇顾客的抱怨，在这种背景下员工必须能控制自身情绪，行为表达要符合组织规范。Dormann和Zapt（2004）从社会人际互动及社会冲突两个观点探讨员工与顾客间可能产生的问题。研究发现，员工在面对顾客抱怨或难以应付的问题时（例如顾客口语侵犯或遇到厌恶型顾客），很容易产生情绪耗竭、情绪失调、离职意愿、去个人化及偏差工作等行为[7]。相关研究也证明了职业倦怠已经给个体和组织带来不同程度的伤害。蒋奖等（2004）发现，员工职业倦怠与离职倾向具有正向相关性。职业倦怠各细分维度与工作满意度均呈负相关，且去人性化对员工满意度具有负向的预测作用[8]。王成义等（2007）在有关职业倦怠与员工满意度的相关研究中发现，职业倦怠各维度中，情绪耗竭这一维度与工作态度呈现显著负相关；去个性化、职业效能感则与员工积极性有极其显著的正相关[9]。 
　　对于酒店服务人员而言，情绪劳动是一种沉重负担。因此，员工必需具备身心调适的能力，否则将可能诱发职业倦怠。根据Kelly（2001）情绪渲染理论，企业内员工的负面情绪会相互影响，进而形成一种群体情感基调。所以，个体情绪耗竭可能影响组织其他成员，形成整体性的情绪耗竭状态[10]。Grandey （2000）认为，酒店往往会规范员工服务情绪的表达方式，这对于员工而言是一种压力，并造成心理成本的损失，主要表现在内在能量的耗尽与贫乏[11]。国内学者何立萍等（2008）探究酒店一线人员职业倦怠的后置影响因素，研究显示，职业倦怠对员工绩效和服务品质均具有负向影响[12]。Brotherdge（2002）认为，员工与顾客的互动越频繁、持续时间越长，则越容易陷入情绪耗竭的泥潭中，继而表现出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠与疏离等心理或情绪反应[13]。Maslach（2001）将职业倦怠进行细分，并对其中的“情绪耗竭”这一维度进行定义，即因人际互动过程中，发生超额情绪导致心力耗尽的一种内心状态，也是身心健康状况的重要指标之一[14]。学术界对职业倦怠概念研究的同时，也从事职业倦怠衡量指标以及维度划分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各职场服务人员为研究对象，建立了职业倦怠各指标的衡量体系，该体系分为三个维度即：情绪耗竭、非人性化以及个人成就感，该衡量体系也一直沿用到现在，贯穿职业倦怠的所有研究过程中[15]。
    近些年来，学者们开始就职业倦怠这一棘手问题展开实践调研，并根据调研结果有针对性的提出解决方法。在这之中，Lee（2012）探讨了通过改善哪些变量可以起到降低员工职业倦怠的途径。研究指出酒店员工的情绪劳动对于职业倦怠起关键性作用，并将情绪劳动分为情绪失调、情感的努力、情绪耗竭、工作满意度四个维度，探析降低员工职业倦怠的方法。研究结果显示，员工满意度与职业倦怠之间呈显著负相关[16]。凌茜（2010）等人运用生命周期理论对酒店员工职业倦怠进行分析，认为酒店管理者能够识别出一线员工职业生命周期各阶段的职业倦怠的特点，并根据这些特点有针对性地制定措施，有效地控制了员工的职业倦怠现象[17]。 
　　（二）服务品质 
　　对于服务品质的研究开始于20世纪70年代，主要针对于营销领域。后来研究逐渐延伸到服务行业人力资源管理领域，并呈现出综合性和交叉性的特点。Lehtinen（1984）提出了服务互动品质的概念，服务品质的产生，除了受到服务传递过程中所应用的各种设施，以及服务的有形结果的影响，主要是由员工与顾客间在服务接触上的互动所产生，也就是顾客在产品或服务生产和消费过程中的经验感受[18]。Cronroos（1994）也对服务品质的内涵进行了开创性研究，并提出服务品质是由技术质量和功能质量两方面构成，顾客感知服务品质不仅包括对服务结果的感知，同样包括对服务提供方式的感知。在得出这一结论的基础上，Cronroos又开发出顾客综合感知服务品质模型[19]。 
　　关于酒店服务品质的研究也成为近年来的一个热点。代思晓（2013）认为，可以通过酒店管理来约束员工的行为，培养组织间的协作精神，通过组织成员的共同努力形成整体的服务意识，为提升服务品质打下坚实的基础[20]。Gremler 等（2000）认为服务人员与消费者之间极有可能因为一次良好的交流互动而留下深刻印象，这也证明了酒店服务品质与顾客满意度之间的相关性[21]。赵亮（2010）认为，服务品质往往受到员工服务态度、服务方式以及服务技能等因素的影响，酒店应当在员工培训过程中，改善员工的服务技能，进而达到提升员工服务品质的目的[22]。路雷、冯鼐（2014）以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例，在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上，拟定出酒店服务品质评价指标体系[23]。另外，王文君、韩德昌（2008）也针对性地构建出酒店服务品质综合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）认为，服务品质对于公司的差异化战略至关重要，且现代企业营销部门管理者应结合服务品质评价模型制定营销策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顾客的视角对服务品质的内涵给予概括。研究发现某项服务在由员工传递至顾客的过程中，会有服务缺口存在，这些缺口是造成服务品质下跌的主要原因。后续研究中，他们将服务品质缺口模式划分为五个层面，以及涉及二十二个问项的SERVQUL量表[26]。 
　　目前有关职业倦怠以及服务品质的研究视野较窄，还没有相关研究深入探讨职业倦怠与服务品质之间的内在联系。因此，本研究在参考相关文献的基础上，通过问卷调查获取信息，运用相关性分析、Kano理论模型并且绘制I-S Model散布图，进而探讨职业倦怠与服务品质的相关性，以及如何改变员工职业倦怠这一现象，促进酒店服务品质的提升。 
　　二、问卷分析及研究结果 
　　（一）研究对象和研究假设 
　　本研究选取青岛市酒店行业的一线服务人员为调研对象，采用方便取样的原则，分别对青岛市当地的9家酒店员工展开调查，其中包括2家五星级酒店、3家四星级餐厅、3家三星级和1家经济型酒店。研究时间集中在服务人员较为清闲的时间段，在获得服务人员以及上级管理者的允许下，对一线人员展开访谈，并对访谈内容加以记录。问卷分为两部分内容，第一部分是为酒店服务人员设置的问卷，通过对酒店员工的访谈，以及内容分析的基础上，根据参考文献中所涉及的各类量表，并综合各个量表的问项制成问卷。第二部分则为酒店顾客所制定，问卷题项主要参考Hsieh问卷中所包含的问项，并总结各相关文献中所涉及的服务品质要素设计而成。问卷调查也是位于这9家企业当中，预计发放按照一比三的原则，即酒店中的一位服务人员对应三个顾客的比例发放，第一部分问卷由酒店人员作答，第二部分问卷由该酒店顾客作答。在分别征得酒店和顾客同意的情况下集中发放问卷，第一部分问卷共发放150份，在员工休息时间集中发放。顾客问卷共发放400份，在顾客体验服务之后集中发放。问卷量表采用“李克特五点式量表法”，从“非常不满意”，“不同意”，“不确定”，“满意”，“非常同意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数。得分越高表示越同意对应题项的说法。由此，根据研究方向提出以下假设：