酒店员工职业倦怠与服务品质关系研究

　　假设1：职业倦怠对服务品质具有负向影响作用； 
　　假设2：情绪耗竭对服务品质具有负向影响作用； 
　　假设3：去人格化对服务品质具有负向影响作用； 
　　假设4：缺乏成就感对服务品质具有负向影响作用。 
　　问卷发放采用方便取样的原则，酒店员工问卷共发放150份，成功收回137份，成功回收率达到91.3%其中有效问卷为126份，问卷有效率为92.0%。员工基本信息统计中受访者中男性人数为54，女性人数为72位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有5人，21～30岁有31人，31～40岁有40人，41～50岁有39人，51岁以上为11人；学历分布状况为：高中以下学历有17人，高中及大专学历有102人，大学及以上学历有7人。 
　　（二）因子分析和相关性分析 
　　在对服务人员访谈后，对记录信息进行内容分析并对问卷调查中涉及到员工职业倦怠的因素进行探索性因子分析，即分为：情绪耗竭、去人格化和缺乏成就感三大类。其中KMO值为0.825，Bartlett球形检定值为2917.452，自由度为214，已为显著，且P=0.00，分析结果显示，调研数据具备因子分析条件。除问卷中个别载荷量小于0.5的因子被剔除，问卷中其余的23个能清晰的负荷在萃取的3个公因子上面。为衡量调研结果的一致性，研究采用SPSS19.0进行信度评估。相关研究指定，Cronbach′s α系数要在0.5以上才具备研究条件，0.7以上表示具有较高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系数值均在0.7以上，说明研究可信程度极高，分析结果见表1。
    表1 职业倦怠探索因子分析、信度分析 
　　公因子 
　　名称 题项 α系数 因子载荷量 特征值 解释变量 
　　（%） 累计解释变量（%） 
　　情 
　　绪 
　　耗 
　　竭 对工作失去兴趣 
　　0.701 0.571 
　　7.931 
　　10.371 
　　36.213 
　　情绪压抑、焦虑 0.612 
　　对生活失去热情 0.771 
　　畏惧上班 0.659 
　　自我封闭 0.522 
　　故意作弄顾客的心理 0.701 
　　对待顾客问题反映迟钝 0.661 
　　不按照组织规定工作 0.824 
　　去 
　　人 
　　格 
　　化 对待顾客问题表现得不耐烦 
　　0.727 0.627 
　　6.215 
　　7.629 
　　33.654 
　　抵触情绪 0.577 
　　言语粗暴 0.647 
　　不理睬顾客 0.801 
　　人际关系淡漠 0.637 
　　不听从上级管理者的指挥 0.601 
　　与顾客大动干戈 0.620 
　　行为举止怪癖 0.711 
　　与同事的关系紧张 0.581 
　　缺 
　　乏 
　　成 
　　就 
　　感 缺乏工作积极性 
　　0.736 0.580 
　　3.213 
　　3.653 
　　67.750 
　　渴望跳槽 0.691 
　　懈怠工作 0.514 
　　缺勤、迟到、早退 0.720 
　　对待工作不认真 0.541 
　　向企业上级抱怨 0.617 
　　问卷的第二部分则是考量员工职业倦怠对于服务品质的影响，以及对于如何改善服务品质提供建议。顾客问卷共发放400份问卷，成功回收374份，成功回收率达到0.935。剔除误答、漏答或明显带有规律性答案的问卷，共收回有效问卷331份，有效回收率达到0.885。顾客的基本信息显示，受访者中男性人数为179，女性人数为152位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有35人，21～30岁有91人，31～40岁有72人，41～50岁有69人，51岁以上为64人；学历分布状况为：高中以下学历有54人，高中及大专学历有153人，大学及以上学历有124人。从顾客的职业来看，政府从业人员所占比重最大，共达到173人，白领阶层以上的企业工作人员人数为82人。因其他顾客职业较为分散或是不情愿透露，为了不破坏顾客情绪以及保证调研的顺利进行，故不加以追问。 
　　基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位学者提出的服务品质的五个维度，即：有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性[26]，罗列出28项可衡量酒店一线服务人员服务品质的服务项目，设计问卷。研究根据顾客对于服务品质各要素满意度和重要度，尝试应用Kano模式将酒店服务人员提供的服务品质要素进行归类。参照Kano的定义以及模型，将服务品质因子归入以下五类：魅力品质要素、一元品质要素、当然品质要素、当然品质要素和反转品质要素。本研究列出的28个酒店服务人员的服务品质要素皆可归类到Kano模式的品质属性之中，因子归类结果参考表2。28项服务品质要素中没有反转品质要素，这是因为酒店人员提供的服务一般都是顾客所需之服务，不会刻意提供事顾客厌恶的服务。