酒店员工职业倦怠与服务品质关系研究

　　表2 酒店一线员工服务品质要素归类表 
　　服务品质因子 重要度平均值 满意度 
　　平均值 Kano模式品质要素归类 Cronbach’s α 
　　系数 
　　有形性 Q1 良好的服务的态度 4.29 3.03 当然品质 0.741 
　　Q2 主动向顾客问好 3.71 3.17 无差异品质 
　　Q3 对待顾客有耐心 4.21 2.83 一元品质 
　　Q4 仔细为顾客解释说明 4.53 2.57 一元品质 
　　Q5 上菜以及其他服务的速度 4.14 3.13 当然品质 
　　Q6 为顾客营造良好的环境 4.33 3.07 一元品质 
　　Q7 文明沟通 3.84 3.09 当然品质 
　　Q8 注重行为礼仪 4.05 3.32 一元品质 
　　Q9 员工仪表、服装整洁 3.50 3.01 一元品质 
　　可靠性 Q10 消费金额真实 4.16 3.93 当然品质 0.709 
　　Q11 给顾客开发票 3.77 2.72 一元品质 
　　Q12 不乱收费 4.79 2.51 当然品质 
　　Q13 所提供服务与顾客预期相符 4.27 3.88 一元品质 
　　Q14 服务人员声誉 2.72 2.62 无差异品质 
　　反应性 Q15 服务人员实时沟通 3.86 3.06 一元品质 0.711 
　　Q16 及时处理突发事件 4.32 3.41 当然品质 
　　Q17 灵敏应对客人的问题 4.24 2.92 一元品质 
　　Q18 员工乐意帮助消费者 3.97 2.21 一元品质 
　　Q19 员工不会因忙疏于回应顾客 4.11 2.95 当然品质 
　　保证性 Q20 服务人员的沟通能力 3.71 2.73 一元品质 0.792 
　　Q21 服务人员良好心理素质 4.33 2.77 一元品质 
　　Q22 服务人员情绪控制力 3.74 3.19 当然品质
    Q23 员工有充分的专业知识 3.66 3.12 一元品质 
　　关怀性 Q24 咨询顾客的需求 3.11 3.14 无差异品质 0.731 
　　Q25 根据规定向顾客适当的优惠 4.21 2.51 魅力品质 
　　Q26 邀请顾客参加抽奖活动 3.45 3.11 魅力品质 
　　Q27 员工了解消费者的个别需求 3.77 2.45 无差异品质 
　　Q28 以顾客的利益为先 4.27 3.02 一元品质 
　　平均值 3.96 2.98 
　　注：累积方差解释为69.173%；KMO值为0.927；Bartlett球形检验。 
　　在因子分析过后，我们开始进行相关分析，探索职场灵性与服务品质的相关性，采用SPSS19.0进行各研究变量间相互关系研究。由表3可知，无论整体还是细分维度，职业倦怠与服务品质均呈负相关，即员工职业倦怠程度越高服务品质就越恶劣。这些结果也是研究各变量之间关系的前提。 
　　表3 职业倦怠与服务品质相关分析 
　　量表 职业倦怠 情绪耗竭 去人格化 缺成就感 服务品质 有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性 
　　职业倦怠 - 
　　情绪耗竭 0.723** - 
　　去人格化 0.710** 0.613** - 
　　缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** - 
　　服务品质 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** - 
　　有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** - 
　　可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** - 
　　反应性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** - 
　　保证性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** - 
　　关怀性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** - 
　　注：*为p<0.05，**为p<0.01。 
　　（三）回归分析 
　　回归分析分为两个部分，全回归分析参考表4。数据分析结果显示，F值为301.412，在0.01水平上显著，表明回归效果好。调整后R2为0.607，表示职业倦怠总体对于破坏行为的解释达到了60.7%，并且方差膨胀因子也都在标准范围之内。分析结果说明职业倦怠对服务品质具有显著负向影响，即假设H1成立。 
　　表4 职业倦怠与服务品质全回归分析表 
　　回归变量 调整R2 F 非标准化系数 标准系数 t VIF D——W 
　　服务品质 0.607 301.412** 
　　2614 
　　1.661 
　　常数项 6.041 5.772 45.551** 
　　职业倦怠 -.729 -.637 -13.681 
　　为了深入探讨酒店人员职业倦怠对于服务品质的影响，我们尝试利用回归分析的方法考量服务人员职业倦怠的三个维度（情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感）与服务品质之间的相关关系，这种方法能更好的分析两者之间的因果关系，验证职业倦怠是否能预测服务品质。借此运用回归模式来探讨酒店服务人员职业倦怠各维度对各项服务品质的影响程?，回归分析结果见表5。 
　　表5 变量间回归分析结果 
　　有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性 
　　情绪耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210* 
　　去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157* 
　　缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154* 
　　F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255* 
　　R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438 
　　调整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434 
　　D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898 
　　註：*表示p<0.05；**表示p<0.01； 
　　从表中可以看出，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中有形性维度的回归分析判定系数为0.466，F值为6.114且达到了0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中可靠性的影响为负向影响，即服务人员这三个公因子的表现越强烈，则顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。就可靠性而言，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于可靠性维度的回归分析判定系数为0.437，F值达到5.216，具有0.05的显著水平，且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关，服务人员这三个公因子的表现越强烈，顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。服务品质中的反应性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.447，F值为5.715，具有0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与反应性维度因子呈负相关。服务品质中的保证性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.501，F值为7.228，且达到了0.01的显著水平，情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对服务品质中的保证性为负向影响。最后，服务品质中的关怀性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.438，F值为4.255，且达到了0.05的显著水平，并且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关。即假设H2、H3、H4均得到验证。
    另外，本研究还对酒店一线人员服务品质要素归类后，根据顾客在问卷中对于各项服务品质的重要度和满意度的看法，绘制I-S Model散布图，以便清晰的观察各服务品质要素对于顾客的重视程度和认可度，从而方便提出相应的改善措施，见图1。 
　　图1 I-S Model散布图 
　　根据I-S Model散布图将坐标轴分割出四个区域：优越区、有待改善区、过剩区域及不必费心区域。从图中可以观察到，落在优越区域Ⅰ中的因子是酒店顾客普遍认为很重要的要素，且顾客对这些服务也感到满意。因此，酒店员工需要继续保持或提高质量。落在有待改善区域Ⅱ的服务品质是顾客非常重视，但实际满意度较低的品质因子，由于顾客对这部分因子相当重视，而顾客对于它们的满意程度直接影响顾客对本酒店的认可与否，所以服务人员必须尽力对这一部分的品质要素进行改善。处于不必费心区域Ⅲ的服务品质因子不多，这部分因子往往是顾客认为不重要且满意度也不高的一些因子，它们的存在与否起不到举足轻重的作用，所以服务人员不必在此区域的因子上过于纠结。落在过剩区域（Ⅳ）的品质要素是顾客认为重要度偏低但满意度较高的一部分服务品质因子，虽然满足顾客这方面的要求不一定会对整体满意度的提升带来明显效果，但酒店人员仍然要谨慎对待这些因素，这会是树立酒店品牌形象的重要因素。 
　　三、研究建议 
　　通过上述分析我们可以清楚的发现，酒店员工职业倦怠现象是造成顾客对于服务品质满意度下降的重要原因，要想提升顾客对于酒店服务品质的满意度和忠诚度，酒店应当消除服务人员职业倦怠现象，这就要求酒店要本着更加人性化的管理方式，依托“两个上帝”的原则，即员工也是企业的上帝，尽力满足员工的各项需求，提升员工对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的激发员工的工作积极性。就顾客对于服务品质的感知而言，顾客对于服务品质的满意度的高低涉及到对服务品质要素的期望与现实的落差，我们可以依据改善系数的概念进一步探索，表达式为： 
　　改善系数=（顾客满意度-顾客重要度）/顾客重要度 
　　本研究对各维度细分因子的改善系数计算结果给予排序，见表6。顾客心中所期望的服务品质重要度与体验的满意度会有所落差，当落差越大时相对应的改善系数就会越小，当该值越小则表明越需要进行改善。 
　　表6 服务品质属性改善系数及排序表 
　　题号 改善系数 排序 I-S 
　　区域 题号 改善系数 排序 I-S 
　　区域 题号 改善系数 排序 I-S 
　　区域 
　　Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ 
　　Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ 
　　Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I 
　　Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ 
　　Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ 
　　Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I 
　　Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ 
　　Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I 
　　Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ 
　　Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ 
　　Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ 
　　Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ 
　　通过对各类服务品质改善系数排序，并对各I-S区域的因素归纳后的发现。集中于区域Ⅰ的服务品质是顾客非常重视且满意度又很高的因子，员工对待这些因子不能满足现状，应该从顾客对这方面的因子相当重视的角度考虑，对这类服务品质进行维护或适当改善，继而能带动员工满意度的提升。顾客非常看重区域Ⅱ的服务品质因子，但往往因为服务人员低质的服务品质而导致顾客对这些因子的满意度较低。该区域是重点改进区，是企业改善和提高总体服务质量的关键所在。这些因子是酒店企业以及员工需要用心思考和解决的头等大事，对于该区域所包含的几个服务品质因子的改善活动需要引起特别的重视，因为这往往关系到顾客对于酒店的忠诚度，进而影响酒店企业的未来发展形势。区域Ⅲ是顾客所感知到的重要度和满意度都相对较低的服务品质因子，这一区域的因素属于顾客不重视同时满意也较低的因素，但这并不意味着酒店员工可以放弃他们在这方面服务品质的提高。区域 Ⅳ为高满意度、低重要度的服务品质因子，顾客对于该区域因子的评价低于整体平均重要度得分，但又高于整体满意度得分值。这一区域中包含了Q2、Q7酒店员工对待该区域的服务品质应当继续保持或适当的采取有针对性的完善，但需避免资源在这方面的浪费。 
　　通过上述分析得知，酒店员工职业倦怠是造成顾客对于服务品质满意度下降的根本原因。酒店应该在认真分析员工职业倦怠诱因的基础上，通过员工帮助计划来缓解这一现象。员工帮助计划需要酒店为员工制定的一套系统的、长期的福利与支持项目。该计划可以通过专业人士对酒店自助的诊断、建议，甚至通过满足员工及其直属亲人的相关需求来达到安抚员工的目的。为了保持和带动员工健康水平的提升以及促进服务品质，酒店应当要求员工定期接受心理咨询，确保员工的心理状态。员工帮助计划的实施，不仅能促进员工的身心健康，提高工作效率，可以有效地缓解职业倦怠所造成的一系列恶果，促进酒店经济效益和社会效益的双重提高。 
　　四、结束语 
　　基于酒店业工作特性，本研究通过对酒店员工职业倦怠各维度与员工服务品质的关联性分析后提出建议，即酒店应当实施以人为本的管理方式，树立全面可持续的发展观，并实施员工援助计划，促进酒店经济和员工全面发展的相互统一，增强服务人员的责任感、紧迫感，从而形成独特的酒店文化与管理模式，培育酒店核心竞争力，永葆良性循环的状态。由于受时间、物质条件的影响，研究集中调查顾客当前阶段对酒店服务品质的感知和评价。然而顾客可能受到酒店以外因素的影响，致使情绪变动，进而影响对酒店服务品质的感知。因此，本研究是一个阶段性的静态研究，主要采用横断数据，这样的研究结果就有可能存在同源偏差以及归因偏见。另外，研究问卷的设计以及衡量指标的选取需要在后续研究中进一步补充和完善，问卷模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。问卷中未采用测谎题项，导致样本测量结果的准确度可能出现偏差。因此，本研究结论还需要在实践中进一步检验，并通过以后的相关研究加以完善。
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