浅析五星级饭店的服务策略

随着中国旅游经济的快速发展，中国的饭店行业也在迅猛发展，在中国大地上涌现出一大批五星级饭店。五星级饭店作为一个城市甚至一个国家的名片，其中的服务也尤为引人关注。五星级饭店高水平的服务首先来自于一流的服务理念，员工培训和饭店文化的塑造使得员工的服务理念成型，“高人一等”，“先人一步”，“坚决 执行”这些服务理念是五星级饭店服务区别于一般饭店的关键所在。标准化服务和个性化服务也不存在好坏优劣之分，标准化服务是饭店服务的基石，而个性化服务才是五星级饭店服务的精髓所在。我们愈加关心饭店服务质量的好坏，而服务质量的高低也直接决定五星级饭店的命脉，只有不懈提升饭店内部服务质量，才会有效的保障外部饭店服务质量的提升。不管是正确服务理念的确立，还是令顾客满意的个性化服务以及饭店内部和外部服务质量的提升都影响和决定着饭店的 整体服务形象。 　　一，五星级饭店的服务理念 　　作为服务行业的一员，都会自觉不自觉的形成一定服务理念，但是对于高端的五星级酒店来说，其员工的服务理念首先应该来自员工培训。员工培训最重要的作用是向新员工推销饭店的文化和服务理念，使员工初步领会和接受饭店的服务理念。优秀而富于魅力的饭店文化也是间接向员工传递服务理念的一种方式，最终员工通过自身服务过程中实践和感悟在其头脑中接受并认同饭店的服务理念。正确的服务理念的成型是优秀服务的开端。 　　五星级饭店的服务之所以有别于一般档次饭店服务是因为五星级饭店具有三大服务理念，“高人一等”，“快人一步”，“坚决执行”。所谓“高人一等”的服务理念就是在服务的过程中，使客人感受到本饭店的 服务是优于其他饭店，本饭店的服务付出是超越其他饭店的，使客人有贵宾般的享受。饭店行业的竞争是非常激烈的，“高人一等”的服务很快就会被其他饭店模范和超越，要想在竞争中获胜，必须具有“快人一步”的服务理念，就是随着客人需求的变化，及时快捷的改变服务方法为客人服务，让其满意。“先人一步”的服务理念体现出五星级饭店对于客人需求的高度关注以及迅速快捷满足顾客需求的能力和一切为客人着想的服务态度。整个服务行业都视“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”这些标语为金科玉律，但是能奉行者却寥寥无几，而五星级饭店最大的特点就是能坚决执行这些金科玉律，使这些金科玉律能够转化为普通员工切实的行动和客人的真切感受。“坚决执行”的服务理念是五星级饭店必须的和最重要的服务理念