浅析五星级饭店的服务策略

得顾客。 　　（二）提供具有人情味的服务。酒店的服务既要满足顾客的物质需求，也要能够满足顾客深层次的精神需求。服务人员在服务过程中应主动，细心观察客人的一些不易察觉的精神需求，积极主动的送上饭店的关心，祝福和礼物，或者力所能及为其解决一些实际问题，使顾客能真正体验到饭店宾至如归的氛围。 　　（三）细微之处的服务和关怀。在现代服务业中，服务越来越精细化，而顾客的服务要求也越来越苛刻，所以在新的形势之下，五星级的饭店也应该越来越关注服务的细微之处，为顾客提供细致入微的服务和关怀。细致入微的服务必定会让顾客惊喜和满意，从而赢得顾客对酒店的忠诚。所以对于五星级饭店来说，标准化服务是其服务的基础，而个性化服务才是在激烈竞争服务行业中的制胜之策。 　　三，五星级饭店的内部服务质量和外部服务质量 　　所谓内部服务质量是指饭店内部组织活动的质量和效率，而外部服务质量是指饭店为客人所提供各种服务的质量。对于五星级饭店来说，往往都非常重视饭店外部服务质量，而忽略饭店内部服务质量的提升，整个凸显出饭店服务质量的底气不足和隐患重重。若饭店内部服务质量差，势必会影响到饭店的外部服务质量，以至影响饭店整体的服务质量。只有良好的内部服务质量才能保障和提升饭店的外部质量，所以必须重视和提升饭店内部服务质量，应从以下两个方面做起： 　　（一）服务好员工才能服务好顾客。 　　饭店员工直接或间接对客服务，员工情绪的好坏，对工作的满意度以及爱岗敬业的 　　精神等都会直接影响到对客服务的质量，甚至决定着服务的成败。因此优质一流的 　　服务是从员工开始的，只有让员工在工作中得到快乐，获得成就感，使员工的付出 　　得到回报，才能促使员工全心全意为顾客服务。饭店可以从提高员工待遇，制定完 　　善的奖惩措施和开展文娱活动等方面来服务好员工，提高他们的工作积极性。一流的企业都会有一流的措施为员工服务。 　　（二）提升饭店各个部门的沟通，协调能力。 　　饭店服务是一项整体服务，往往需要两个或者多个部门来沟通合作，否则就会使服务工作难以顺利进行下去，最终会造成令客人失望的服务结果。所以提升饭店内部沟通协调能力来促进饭店内部服务质量的提升显得非常必要。 　　在做好内部服务的基础上，饭店可以通过相应的规章制度和奖惩措施来督导和激励员工努力提升饭店的外部服务质量。总之饭店的内部服务质量和外部服务质量密不可分，缺一不