提高我国酒店服务质量的措施探究

要给客人提供超值的服务。 　　二、我国酒店服务质量的现状及原因分析 　　我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。 　　（一）我国酒店服务质量的现状 　　1.“重硬件、轻软件”倾向 　　我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。 　　2.服务质量管理效率低下 　　酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。 　　3.工作满意度低，员工流动率高 　　酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。 　　4.酒店部门协调性差 　　高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。 　　（二）造成我国酒店服务质量差的原因： 　　1.酒店服务人员的平均文化层次偏低 　　酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。 　　2.酒店管理者的不重视 　　一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培