提高我国酒店服务质量的措施探究

性需求所提供的针对******，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。 　　（三）加强顾客管理 　　客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。 　　酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。 　　总之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。酒店应该从管理者到每一个员工都进行质量管理，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。