供电企业客户关系管理应用探讨

式进行通知等等。 　　2.切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求，通过与客户的双向沟通，建立与客户的良好关系，在市场细分的基础上，判断、选择、争取、发展和保持客户，并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求；同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。 　　3.认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工（包括代理工和农电工）。 　　4.积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户"进一个门、找一个人，办所有的事"，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到"五心"和"三不"，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。 　　5.努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。 　　七、重视信息反馈，持续改进客户关系 　　1.加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。 　　2.重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善供电企业的客户关系。 　　结束语 　　加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求，是实施供电服务提升工程的重要抓手，是供电企业社会形象塑造的必然要求。供电企业通过客户关系管理， 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务，改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的