供电企业实施客户关系管理（CRM）模式研究

摘要：电力体制的改革导致供电企业的角色发生深刻变化，企业面临激烈的市场竞争。文章简要概述了客户关系管理理论，从客户关系管理理论产生的背景出发探讨供电企业实施客户关系管理的目标及存在的问题，进而对客户关系管理应用的要点进行分析从而使供电企业能够完善客户关系管理系统。
　　关键词：供电企业；客户关系管理；客户目标；应用要点
　　　　市场经济的深化引发了电力体制的改革，加快了电力市场化进程，改变了电力企业的营销模式。随着企业营销理念的改变，客户成为企业发展中最重要的因素，以客户为中心的服务理念逐步在供电企业中得到发展。行业垄断的减弱，促使供电企业提升客户服务水平的需求越发严峻，从而引发了供电企业寻求提升客户管理和服务水平的要求。
　　客户关系管理（CRM）能够有效地实现供电企业与客户之间的信息需求的相互沟通，是改善供电企业客户服务水平的有效管理机制，本文对供电企业实施客户关系管理进行了初步研究，为CRM模式在供电企业中的应用提供一些基本信息。
　　1　客户关系管理理论概述
　　客户关系管理（CRM）是一种新型的营销策略，它以信息技术为支撑，以客户为服务中心，以优越的管理模式使企业与客户保持良好的关系，从而实现企业与客户之间利润和利益互惠互利，达到双赢的目的。
　　客户关系管理是以客户为企业发展的源泉，以客户为中心作为企业未来发展的核心战略趋势。它主要包括进行市场分析以寻求发展和保持优质客户；完善客户服务以满足客户需求；改善企业运作和决策的组织形式，达到资源优化配制，实现企业资源协调运作。
　　供电企业客户关系管理体系的结构如图1所示，主要包括供电企业相关的业务处理系统和数据库支撑下的决策系统，在数据库的技术支撑下，对数据进行关联关系分析预测，从而实现企业营销、客服和决策的统一。
　　2　客户关系管理在供电企业应用的必要性
　　当前国内电力市场改革还未形成一定机制，电力市场发展尚未成熟，尤其是在电力企业营销中存在许多不足之处，电力客户的需求日益提高以及全球能源危机形成的市场压力日趋严重，这一系列外部环境的压力促使供电企业实施客户关系管理系统；同时供电企业自身发展的要求和企业资源优化配置的趋势，均给供电企业实施客户关系管理施加了压力。
　　在外部环境和自身发展的作用下，供电企业把企业发展的焦点转向了客户，如何避免优质客户的流失和加强与客户良好的合作关系成为了新时期供电企业在行业中发展和竞争的新趋势。以客户为中心的营销管理模式是企业更新管理模式和竞争方式的结果，这一营销模式的转变促成了客户关系管理模式在供电企业应用的必要性。
　　3　供电企业实施客户关系管理的目标
　　供电企业实施客户关系管理的目的是在一个统一的客户信息系统平台上，以数据库分析技术为支撑，挖掘潜在客户，准确预测市场变化趋势，从而为客户提供优质服务，为企业制造最大化利益，下面我们将对供电企业实施客户关系管理的目标进行系统分析：
　　3.1　提高客户服务水平
　　供电企业提高客户服务水平最基本的是要做到客户满意，客户对服务的满意与否很大程度上取决于企业是否能够深入地了解客户的真正需求。通过对供电企业客户服务长期研究发现，客户需要方便快捷、礼貌周到的服务，这既节省了时间，又能得到企业客服人员的尊重，从心理上得到满足；同时更希望企业能够保障用电安全稳定，便于生活生产的需要。
　　从客户角度出发把握客户的真正需求，针对客户需求对客户提供优质高效的服务，从源头上提高客户服务水平，提升客户满意度，是客户关系管理的基本目标。
　　3.2　做好大客户服务
　　根据著名的“二八法则”，供电企业总利润的80%往往来自20%的大客户，大客户的业务是供电企业比较重要的业务来源。在市场竞争下，如何挖掘潜在的大客户，与大客户进行长期稳定业务来往，针对大客户实施一些灵活的个性化增值业务对供电企业的业绩提升有很大的影响。因此，积极探索大客户关系管理方法，提升大客户的服务质量，避免大客户流失、做好大客户服务也是客户关系管理的目标之一。
　　3.3　挖掘客户价值，促进合作共赢
　　在数据库系统的支撑下，供电企业可通过客户关系管理对客户信息资料进行分析整理，从中筛选出对企业营销有利的信息，找出潜在的客户以及老客户，挖掘客户价值成为了客户关系管理的目标之一。供电企业在找出有价值的客户之后，可通过各种方式影响客户行为，同时也要在满足客户利益的情况下寻找对企业有利的客户服务。总而言之，供电企业实施客户关系管理模式，最终目标在于对客户进行有效管理，促进双方合作互利共赢。
　　4　供电企业客户关系管理的要点分析
　　电力行业长久以来的营销模式决定了现代客户关系管理模式中以客户为中心的营销模式存在着一些阻力，客户关系管理思想的转变是首要因素，该思想与传统的营销理念有着很大的冲突；其次在客户关系管理模式应用中对硬件系统的要求比较高，需要对其进行强化。我们对客户关系管理模式在供电企业中应用实施提出了以下几点建议，并对每个要点进行了分析：
　　4.1　树立以客户为中心的客户关系管理理念
　　供电企业实施客户关系管理模式，首先要建立以客户为中心的服务理念。客户关系管理的应用实施，不仅依靠技术来支撑，而且需要在企业内部建立客户为中心的管理理念。目前电力企业管理体制中决策权主要掌握在管理者手中，因此，管理者对客户关系管理模式的认可及应用对于整个企业的客户关系管理实施至关重要。在这种情况下，首先要对管理者进行客户关系管理培训，转变管理者长期的以产品为中心的营销理念，充分意识到客户关系管理的必要性，彻底转换到以客户为中心的管理模式上来。