供电企业实施客户关系管理（CRM）模式研究

4.2　对客户细分并实施差异化营销，加强与大客户的沟通
　　在以产品为中心的营销模式中，供电企业对客户的信息掌握不完整，一直实施无差异营销。实施客户关系管理模式需要对电力客户市场进行差异化细分，充分应用二八法则，筛选出大客户。根据划分结果，对不同类别的客户分别制定不同的服务项目，有效地为客户服务。特别要加强与大客户的沟通，掌握大客户的动向，积极做出针对性的服务来满足大客户的需求，从而为企业营造更多的利益。
　　4.3　强化客户服务系统，提高客户满意度
　　客户服务系统是供电企业实施客户关系管理的重要条件，是供电企业与客户进行沟通合作的纽带和桥梁，其功能的好坏直接影响着客户关系管理在供电企业中的应用情况。因此，供电企业应强化客户服务系统建设和应用，保证客户关系管理的顺利实施。
　　客户满意度是供电企业实施客户关系管理模式的最直接的评价，要想得到理想的效果，企业需依据客户需求及时调整客户服务，根据客户反馈意见做出调整改进，提高客户满意度，从而扩大企业电力市场。
　　5　结语
　　供电企业在新形势下实施客户关系管理模式是非常必要的，建立企业内部的CRM系统，加强与客户之间的合作，能保证企业具有长远发展的优势。本文对供电企业实施客户关系管理模式进行了简单探讨，希望能够为国内电力企业发展提供有效的建议。
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