浅谈酒店体验营销

体验营销作为一种新的营销理念，侧重于给予目标顾客独特的体验价值。在酒店行业，体验营销可以通过为顾客创造独特的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚，增强酒店的竞争优势和赢利能力。酒店在营销中，应该设计酒店体验主题，做好体验营销。 
　　体验营销 酒店 顾客体验价值 体验主题 
　　一、对体验营销的理解体验营销就是选择产品与消费者沟通见面过程当中的重要点，在这些重要点处全力增加消费者的独特体验，让消费者形成强烈的记忆，产生难忘的体验。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。所以在体验营销时代，好的营销应该是在每个点上，都可以让消费者形成难忘的体验。在产品同质化的今天，可以让产品迅速建立差异化，提高企业知名度，赢得顾客。 
　　二、酒店体验营销在酒店业，体验营销是对7P服务营销理论的继承和发展，其实质和目的是通过为顾客创造独特的个性化的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚，从而增强酒店的竞争优势和赢利能力。（一）要了解酒店顾客的需求通过各种途径了解目标顾客的内心世界，分析顾客需求，对体验营销的开展非常关键，是位于首要地位的。只有了解客户的真正期望是什么，企业才能确定在哪些方面有所作为，才能创造尽可能完善的体验。顾客价值链体系理论（崔迅，2005）从顾客生活角度研究顾客需求，将顾客的各项消费活动置入顾客整个生活价值体系中进行考察。这一理论对酒店顾客体验需求分析有很大的指导作用1、顾客生活价值链层面。酒店应在保证酒店有形产品或硬件质量的前提下，把更多精力放在顾客的精神需求上，致力于为顾客创造更多的精神上的愉悦。另外，顾客获得的体验价值不仅由其自身所进行的各项消费活动提供，非消费生活也对其最终的体验价值产生影响，应适当关注一下顾客非消费生活方面的需求，提供适量的“超值服务”，以供顾客不时之需。2、顾客组合消费价值链层面。整个酒店产品是由不同的价值单元所组成，是若干单项消费价值链共同作用的结果，但顾客体验价值的大小并非是各单项消费价值链生成价值的简单加总，这就需要统筹安排。要提升顾客的体验价值，酒店经营者不仅要关注各部门单项消费价值链上的价值创造，还要通过对客人进行调查和实证分析等手段处理好各个单项消费价值链之间的衔接，通过整合提升顾客整体的体验价值。3、顾客单项消费价值链层面。酒店为顾客创造体验价值并不只是顾客入住酒店之后的事情，它关系到购前、购中、使用和用后的全过程甚至还要往复循环。因此，酒店在广告设计、网络预订、酒店服务以及电话回访全过程都要不断探析他们的体验需求。（二）酒店顾客体验价值的驱动因素1、关于酒店中的顾客体验价值。体验价值属于顾客价值的范畴，体验价值包括功能性价值和情感性价值，其中，功能性价值包括产品的核心价值和服务过程价值，情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。另外，体验价值的高低还与顾客的期望有很大关系，因此体验价值又可以表示为：体验价值=顾客体验利得-顾客体验成本。”2、酒店顾客体验价值的驱动因素分析。酒店要做好体验营销，既要分析顾客体验需求，又要对顾客体验价值驱动因素进行分析。只有将二者充分了解并有效对接才有可能取得体验营销的成功。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准，而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。