试论客户关系管理项目的实施

摘要：随着竞争的加剧，企业能否及时实施客户关系管理（简称CRM）项目，已成为我国企业应对激烈国际竞争的关键。本文分析实施CRM项目要素、CRM项目实施原则，提出CRM项目实施失败的原因。 
　　关键词：CRM项目 实施原则 失败的原因 
　　1 客户关系管理项目成功实施的要素 
　　1.1 公司中高层大力支持。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 
　　1.2 项目小组成员传递的紧迫感。由于项目在时间、资源和经费上都是有限的，项目最终必须完成。但项目小组成员大多有自己的爱好，项目经理应让项目小组成员一直关注项目的目标和截止期限。比如，可以召开例会，可以定期检查等。 
　　1.3 项目投资方和用户的主动介入。一般项目投资方和用户都会要求和行使批准（全部或部分）项目目标的权力，但相应的也需要承担主动介入项目的各个阶段的责任。比如，在项目早期，要帮助确定项目目标；在项目进行中，为了确保项目能顺利进行，要对完成的阶段性目标进行评估等。 
　　1.4 CRM项目实施组织是必要保证。任何一项工作一定要有组织作保障。CRM项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。保证CRM项目组成员的稳定性对于项目成功的也有很大关系。在CRM项目实施的初期，项目组成员比较稳定，过一段时间CRM项目人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。 
　　2 客户关系管理实施原则 
　　2.1 平衡原则。平衡原则要求负责人能处理好四个要素之间的平衡关系，即需求、资源、工期、质量。这四个要素之间是有制约平衡关系的，需求、资源、工期、质量分别决定了系统的范围与规模、项目的投入、项目的交付如期以及作出的系统好坏程度。 
　　2.2 高效原则。随着市场竞争的越来越激烈，在四个要素需求、资源、工期、质量中，许多的领导都把进度放在第一位，经营理念变成“产品早上市一天，就早挣一天钱，挣的就比花的多，所以一定要多挣”，在这种情况下，项目管理者往往会追求速度第一，但是，只有速度显然是不够的。 
　　2.3 分解原则。CRM项目一般是企业级的大型的项目。对于这样的项目，可以划分成几个小项目来做，这样把项目管理的权利下放，可以激发人员的积极性，让目标更加的清晰具体，每一个小阶段的成功都能激发人员更多的热情，此外，也能降低对项目管理人员的要求，减少项目的管理风险。