有关消费者视角下的企业社会责任反思

明我国企业的慈善捐赠往往带有强烈的商业目的而引起消费者的反感。
　企业对消费者践行的社会责任准则
　　
　　就我国现阶段而言，企业在向消费者提供产品和服务过程中，所要践行的社会责任应符合以下准则。
　　（一） 完善企业治理机制，构建合法经营的企业社会责任体系
　　在企业内部治理机制建设上，企业应当把增进消费者利益视为公司的经营目标和行为指南，当消费者利益与股东利益发生冲突时，公司应当尽力兼顾二者利益；如果无法兼顾，应当优先考虑消费者利益。在企业做出关于产品和服务的重大决策时，要有反映消费者意见的机制，因此，有学者建议在公司的独立董事中增加消费者董事，以此来保护消费者利益。为彰显自己善待消费者的诚意，各类产业的企业应当制定并公布充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者政策》。在企业文化建设上，企业应奉行内外统一的经营宗旨、价值观念和道德行为准则，以平等、负责、廉洁的企业文化教育员工。
　　（二）恪守产品和服务质量，保证产品服务安全
　　获得质量可靠、安全有保障的产品是消费者的基本权利。因此，企业除恪守法律法规和国家强制性标准、关于产品服务质量和安全性的规定外，还应针对新产品开发和技术升级可能造成的标准缺失或滞后，改进生产技术，确保产品符合当时技术水平的质量和安全性要求。企业有责任及时弥补和消除产品使用过程中暴露出的质量缺陷和安全隐患，确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利于消费安全的材料、技术和工艺。企业应设立确认产品质量的便捷途径和退货程序，降低消费者在购买到不合格产品后的质量鉴定与退货成本。并且，企业应建立相应机制，以便在产品出现问题时能迅速有效地向消费者发布警示并回收产品，应当鼓励企业积极推行自愿的无理由退货政策和先行赔付政策。同时，企业产品的生产和使用应符合环境保护原则，注重循环利用，保证可持续发展。
　　（三）规范竞争和交易行为，保证竞争和交易过程的公平合理
　　竞争和交易过程的公平合理是市场经济有效性的根本保证。企业在竞争和交易过程中应采用公信的商业操守，在遵守国家关于公平竞争、反垄断和消费者权益保护方面法律法规的同时，还必须做到在经营中不采用任何不正当竞争的手段。例如，不得利用优势地位订立不平等条款；不随意中止变更约定；不得使用易产生混淆或歧义的合同条款；不得以垄断或优势地位损害消费者利益；不得以不正当经营手段破坏市场秩序；不得搞虚假促销。而且，企业应保证交易程序的设计对消费者公平合理。
　　（四）信息披露真实充分，向消费者提供充足的商品和服务资讯
　　获知产品的真实情况是消费者的权利。因此，企业在产品宣传中应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯。企业在宣传中所标示的产品价格、质量、用途、购买优惠等资讯必须客观真实，符合实际，不隐瞒缺陷，如涉及产品的比较，其对象应是同时期的类似产品。企业用于推销产品的宣传资料及广告的内容须符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。产品宣传内容充足、实用，不应仅向消费者提供有利于企业的产品特性和技术资料；同时，宣传中引用的案例、数据应注明来源及相关实验条件，以便于消费者做出理性选择。
　　（五）售后服务方便快捷，化解纠纷及时公正
　　在售后服务方面，企业应按期交付产品，保证配送安装调试到位；为提高维修服务质量，企业应加强售后服务人员的专业技能和职业道德培训。同时完善沟通渠道，热情解答消费者咨询，根据消费者的需要，提供有针对性的基础服务和增值服务。在投诉处理方面，首先，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，配备高素质专业人员，热情接待听取诉求。其次，制定公开简易快捷的投诉处理程序，方便消费者投诉。第三，企业要主动承担担保责任，公正解决消费争议，满足消费者合理要求，而不拘泥于该争议的责任归属或法律法规对赔偿幅度的设定。最后，企业在提供售后服务和受理投诉过程中，认真听取消费者意见，接受消费者合理建议，不断改进和完善售后服务和投诉机制。
　　（六）尊重消费者人格，保护消费者隐私
　　隐私权是消费者享有的禁止他人未经本人同意擅自公开或者窥探自己的私人信息、私人活动和私人空间的权利。如消费者的姓名、性别、年龄、学历、收入状况、婚姻史、恋爱史、健康数据、遗传代码、日记、电话号码、雇主、宗教信仰、私人空间等。企业在提供产品和服务过程中，要充分尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，对待消费者一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。对于企业合理采集的消费者个人信息，未经消费者同意，企业不得在宣传中使用消费者的姓名、荣誉、肖像及披露消费者的交易记录，不得将有关信息有偿或无偿地转让给第三人。同时，企业应通过制定严格的信息管理制度，建立消费者交易记录和个人信息的保密机制，确保各级员工都认识到其重要性及承担相应的保密责任，并将上述机制告知消费者，以建立企业与消费者的互信基础。
　　（七）主动开展消费教育，倡导理性科学消费
　　对产品和服务的求教获知权是消费者的基本权利之一。企业应结合自己的产品和服务主动推行免费的高质量的消费知识教育，提供消费者必备的消费知识，帮助消费者提高消费技能，这对扭转消费者在信息占有方面的劣势地位具有积极作用。 另一方面，企业还要加强对消费者的当代消费知识教育、消费法规和消费道德教育以及环保知识、绿色消费知识教育，从整体上提高消费者维权意识和自身保护能力，倡导文明、诚信、理性、科学消费。
　　
　　参考文献：
　　1.李立清，李燕凌.企业社会责任研究[M].人民出版社，2005
　　2.陆岸萍，唐养翼.企业社会责任建设与和谐劳资关系的构建[J].广西经济管理干部学院学报，2006（4）
　　3.李艳华，刘文辁.世界企业社会责任发展史评述[J].企业管理，2008（3）
　　4.周延风，肖文建，黄光.基于消费者视角的企业社会责任研究述评[J].消费经济，2007（4）
　　5.张广宣，莫小勇.基于消费者需求的企业社会责任实现机理[J].商业时代，2007（23）