服装品牌专营店销售人员沟通现状分析

三、建议与思考 
　　1.建议：（1）缓一缓走近的脚步，给顾客从容选择的机会。日本色彩研究中心（PCCS）曾经研究表明：顾客通常进入服装店铺进行消费时，对产品的接受进度依次是：“远看色，进看款，最后才来摸面料”。顾客刚走到店铺的门口时，眼睛在做全场“扫射运动”；当发现自己喜欢的颜色或比较亮丽的颜色，眼球会停顿非常短暂的时间并发出“闪烁”的亮光；此时，他（她）会立刻行动，疾步走到该产品面前，当颜色与款式均比较符合顾客的“口味”时，才开始进入对服装面料、做工的关注和评判程序中。这意味着顾客对产品的基本认可。如果销售人员能够在此时适时登场，根据顾客需要进行有针对性的推介，往往成功率很高。相反，如果过早介入，打乱了顾客观察思考的节凑，她（他）在没有心理准备的情况下情绪会出现气恼、不知所措等负面情绪，影响消费行为。 
　　（2）淡一淡导购的热情，给顾客可以自己做主的自信。当顾客仔细浏览服装的时候，他（她）的大脑就在进行关于着装的信息整理分析：这件衣服的风格是不是适合我的？可以跟家里的什么服装进行搭配？什么场合穿？是不是物超所值？如果不了解他心中的想法，贸然出击，强行推销他买一件你认为适合与她的衣服，必然引起对方极大的反感。要相信：也许你更了解顾客穿什么合适，但顾客比你更了解自己的需求。 
　　（3）放一放收益的急切，给顾客回头的勇气。毋庸置疑，女装销售量占全部服装销量的比重一直稳居各类服装品牌第一名。以2004年为例，1-10月全国重点大型零售商场共销售女装5023万件，比上年同期增长8.1%。而经品牌服装的主力消费群是济发达地区大中城市25岁至45岁的中青年白领女性，所以研究这一部分女性的消费心理至关重要。 
　　这一部分女性拥有较为丰厚的物质基础和较为优裕的生活环境，除刚需购买外，许多女性购物的目的是为了消闲，在消闲过程中往往出现非计划性消费的行为，其特点有四：①随意性。②冲动性。③ 即时性。④反复性。女性对新款服饰的诱惑几乎不具抵抗力，当一件新衣服出现在面前时，即会产生期望占有的冲动。由于不受经济压力制约，这部分女性往往很快会付诸行动，但是真正购买后又会产生“我真的需要这样一件衣服吗？这件衣服真的适合我吗？”等犹疑心理，甚至会反复要求退换。了解了这一点，就一定不要急躁，要让顾客慢慢想清楚，并在沟通过程中帮助顾客找到自信的来源——新衣带给她的舒适、时尚、性感或者是品味。 
　　欲速则不达，等着一个女人从犹疑变得坚定，她也会增加对销售人员及品牌店的信任度，成为潜在的忠实顾客。顾客第一次光顾可能是出于偶然，长期信赖一个店铺则一定是因为品牌带给她的安全感，而这份安全感是靠销售人员的耐心建造起来的。 
　　（4）减一减亲密的奢望，给顾客留一份隐私和尊重。不要混淆你与顾客的身份差别：虽然很多沟通教材告诉你广交朋友才能扩大顾客群提高销售成绩，但这点并不适用于服装品牌专营店。不要尝试与顾客做私密朋友，不要探听顾客的隐私，不要采用不当的动作表示亲密而使顾客产生额外的负担。 
　　友谊的前提是不掺杂利害关系。孔子说“朋友数，斯疏矣”，顾客和销售人员的关系必须保持一个适宜的距离的度，不温不火、若即若离，这才是长久而稳固的。 
　　2.要学习做这样的销售人员：（1）做一个亲切的值得信任的销售员。顾客是对服装品牌的信任，意味对销售人员的信任；而对服装品牌的信任很大程度上来源于对销售人员的信任。①做好全面的推介，既介绍优点，也提请注意事项。②做好售后服务。③做好辅助工作。比如剪线头、钉纽扣、改裤脚等力所能及的帮助。 
　　（2）做一个全知的销售员。优秀销售人员的要素包括：①能回答所有问题，②能传达正确而且准确的信息，③介绍所购货品的特点，④能提出建设性的意见。售出衣服的洗涤、存放、搭配，处理特殊污垢，如果能尽可能推荐给顾客，顾客定会心存感激。 
　　（3）做一个有风度的销售员。不过度自卑，也不过度吹捧，不以貌取人，不嫌贫爱富，不当着顾客的面说其他顾客的不是，不议论公司的是非，不诉苦叫穷。以宁馨的心态和健康的心理面对工作，使顾客在和你的沟通中享受最舒适的服务。 
　　（4）做一个善解人意的销售员。通过观察而不是询问了解顾客的需求，对于顾客的禁忌守口如瓶。不动声色地把具有修饰功能的服饰推荐给顾客，但讲到的是她的其他好处。不使用“它能让你不胖”、“让你不黑”、“让你不土”等表达方式。要记住老顾客的偏好，对于第二次光临的而顾客能亲切的称呼。 
　　（5）做一个专业的销售员。把话题集中在商品上，向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。所有的活动围绕工作展开，不主动和顾客谈及服装之外涉及隐私的话题。 
　　（6）做一个生动的销售员。善于使用丰富的表情、得体的手势、和甜美的微笑和顾客互动。要有一颗温暖而敏感的心，丰富的心灵，人性化的服务融于工作过程中。 
　　（7）做一个有魅力的销售员。①简。推销产品语言简洁、重点突出、逻辑清楚；②净。仪容整洁、气质朴净； ③美。音色柔美、笑容亲切、姿态舒展；④雅。用语准确，语汇丰富，修辞得当。 
　　这是销售人员的修炼功课，也应是服装品牌企业今后培训的方向。 
　　参考文献： 
　　[1]admin.近八成服装企业三季度“飘绿”.国际金融报，转引自http：//www.hzfzxh.com/ ，2013-10-31 
　　[2]营销新时代下的“企业全营销”，http：//news.sohu.com/20120503/n 
　　342237455.shtml 
　　[3]十大快时尚2013上半年度十大事件暨开店盘点.引自中国人民大学IESEG管理学院快讯http：//www.fashion-ieseg.com/newsintro.php？id=186 
　　[4]女装服装消费调查报告总结http：//tieba.baidu.com/f？kz=211401941 
　　[5]管理六大类型服装消费者的“购买需求” http：//www.chinasspp.com/ 
　　News/Detail/2011-10-11/105705.htm 
　　[6]服装消费调查报告总结.中国服装调查网，http：//www.chinacfw.cn/in 
　　vestigate/showreport.asp？id=20 
　　[7]孙科炎.销售心理学.中国电力出版社[M].2012，2 
　　[8]李昊轩.一本书读懂销售心理学.中国商业出版社[M].2012，10