加强零售终端建设建立“平等、互利、双赢”的客我关系

传递给最需要的零售客户，提高零售客户的满意度。要充分开展终端服务需求调研工作，倾听终端和消费者各种各样的需求和意见，满足不同阶层、不同消费者需求，改进服务态度。2010年以来，我们每年都要做两次零售客户满意度调查，认真设计调查问卷，并设置开放型问题，针对日常工作以及增值服务征求零售客户的需求以及意见，通过梳理、归纳，总结出工作中存在的问题以及努力的方向，持续改进工作方法，增加烟草行业的美誉度和信任度。 （四）着重提升终端信息采集能力 零售终端作为市场的前沿，对卷烟市场信息把握及时、准确。商业企业应充分发挥其信息收集的重要作用，通过在不同区域、不同业态、不同经营规模终端中建立市场信息采集点，以周为单位，客户经理为采集主体，对零售终端的卷烟价格、库存变化情况予以收集，充分利用信息资源，提高市场分析水平，根据市场价格、社会库存等信息，掌握好货源投放节奏，真正做到货源组织对路、供应合理，有效维护各档次卷烟的价格稳定，保障客户的卷烟经营利润维持在10%以上，提高对烟草公司的依赖度。 （五）专销联袂携手，严格管理机制 卷烟零售终端既需要服务也需要管理，这是卷烟商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。终端管理必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无外渠道烟”活动。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、合理定量等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组加强监督违规经营行为。 综上所述，零售终端是行业发展的根基，只有与零售客户建立“平等、互利”的关系，才能实现企业与零售终端的“双赢”，才能在面对日趋严峻的国内外形式时临危不惧，也才能在未来与国外市场的竞争中立于不败之地。