市场营销社会满意战略实施的作用和意义

商、供应商、竞争对手、政府组织、集团单位、非政府组织（包括行业协会及社区等）以及企业内部员工对企业持续经营的影响。在遵守指标体系的科学性、现实性、可操作性、可比性、简明性、综合性等构建原则的基础上，本文建立了如图1 所示的社会满意度评价指标体系。
    图1 社会满意度评价指标体系 
“社会满意度”可通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。营销学意义上的社会满意度定量评估值是一个综合指数，由k个因素构成：顾客满意度(k=1)、内部员工满意度(k=2)、政府组织满意度(k=3)、分销商满意度（k=4）、集团单位满意度（k=5）、非政府组织满意度（k=6）、供应商满意度（k=7），竞争者满意度（k=8）。随着社会发展，运营方式的变迁必然会出现其他的构成要素，即k=9、10、11......的情况。结合社会满意度评价指标及模糊综合评价方法，可以得到社会满意度的评价公式为： 
U=  
式中：U：社会满意度，用%表示；k：问卷中问题指标的总量；Ai：第i项指标的权重值；Hi：第i项指标的满意度，为一百分数。 
2、社会满意度的特点 
（1）社会满意度能衡量企业适应社会环境的能力，克服顾客满意度等传统理论对诸多社会相关团体缺乏关注的弊端。企业要永续经营，需要正确的决策和适应环境的能力。决策靠决策层来制定，主观因素较大；而适应环境的能力需要长期培养。要适应环境，必须和环境相关方保持密切关系，社会满意度正是一个衡量企业和社会相关方之间关系的概念。 
（2）社会满意度是一个量化指标。要想准确测量企业与社会环境的关系，必须量化社会满意度。我们拟在随后的研究中采用相应的量化手段和测量方法，拟选取某一行业，先对其社会相关方的满意情况进行测量，然后根据经验，估计各社会环境相关方的满意情况在社会满意度中所占的比重，再根据测量与比重综合测定社会满意度。 
（3）社会满意度是一个综合体系。社会满意度涵盖各社会环境相关方的满意度，因而是一个综合的指标体系。各利益相关方都会影响社会满意度，若忽略任何一个社会相关方的满意情况，社会对企业的满意度就会受到影响。 
四、实施市场营销社会满意战略的作用和意义 
1、全面衡量营销效果 
社会满意度是追求全方位满意的综合的、量化的指标体系，可以采用此指标用来衡量企业的营销活动是否有效，为企业市场营销决策提供比较全面的参考依据； 
2、改善企业形象和市场环境 
企业关注社会满意度一方面有助于企业改善和优化市场环境，另一方面有助于传达勇于承担社会责任、乐于奉献、关注民生的企业形象，对建立或改善企业形象有重要作用。  
3、提升和完善企业经营 
采用社会满意度指标体系同时能使企业发现自身经营方面的不足，管理层据此采取改进措施，有针对性的加以改进和完善，以提高企业经营的社会满意度，谋求企业的可持续发展。
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