研究商业企业服务营销战略

    当前社会，个性消费成为主流，商业企业需改变过去“产品是服务载体”为“服务是产品载体”的观念，商家竞争的焦点转移到为消费者提供服务项目的“数量”上，关注为顾客提供“更多的”附加利益，这样才能唤起顾客的需要，成功地将产品转化为商品。要想控制和提高服务质量，一方面，要真正了解顾客的需要。只有真正了解顾客的需要并对顾客的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解顾客的需要并做出正确估计并不是一件容易的事，需要市场营销人员事前要做好充分的市场调查。另一方面，在正确估计顾客服务期望的基础上制定切实可行的服务质量规范，并提供始终如一的服务。由于服务本身具有无形性特征，很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范。制定服务规范应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。服务人员与顾客直接接触，其服务过程直接决定着服务质量，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给顾客。
    (三)注重互动营销
    互动营销，是指服务人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。一般而言，服务项目越普通、服务技能的差异越小，对服务质量的评估越侧重于服务态度与服务关系。而服务的专业性、技术性越强，服务的内容和程序越复杂，对服务技能的评价就越困难，因而也越是需要运用互动营销来增进顾客对服务质量的理解度与满足感。
    (四)营造服务特色
    实施特色营销是服务企业提高竞争能力的重要手段。服务是无形的，因而难以像有形产品那样通过有形特征形成产品差异和产品特色。当各个服务企业所提供的服务同质化时，价格竞争便会十分激烈。因此，对服务企业而言，让顾客感觉到自己的服务与竞争对手不同，既相当困难，又十分重要，因为无形的特色会使经营更具魅力。
    商业企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，像一块磁铁，吸引了一批批回头客。营造服务特色是一项长期的行为，应特别注意持续性。因为服务的革新或改进，无法取得专利法律保护，极易被竞争企业模仿，服务企业必须长期坚持特色化营销，始终坚持创新经营，才能建立持久的竞争优势。实施服务特色营销，应从服务内容的差异化和企业形象的特色化两方面着手。服务内容的差异化是使本企业所提供的服务区别于其他企业的关键。它既可以是对主要服务内容的独特化，也可以是次要服务内容的特色化。这要依赖于企业管理层在营销策略上推陈出新、独树一帜，需要有丰富的操作经验和知识积淀;企业形象的特色化，通常是指通过CI系统树立品牌形象，使消费者形成固定的心理认知，有效抓住顾客群。