探析护患纠纷常见原因及应对措施

摘要：  目的：探讨护患纠纷的原因及预防对策。方法：总结分析多年工作实践中存在的问题，找出引发护患纠纷的原因，制订防范措施。结果：护患纠纷的原因主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍。结论：加强法制、安全教育，提高服务意识，规范执业行为，改善服务态度，提高服务质量，加强护患沟通是减少护患纠纷的关键。

关键词：  护患纠纷；原因；对策

护理工作是医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，既影响了医院的社会形象，又增加了护士的工作压力，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序[1]。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，分析发生的原因并加以改正和控制，是护理管理者的重要工作内容。
    1  护士因素导致的护患纠纷
    1.1  服务观念陈旧，服务意识差  见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生[2]。
    1.2  工作责任心不强，护理技术操作不规范  由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。
    1.3  医学基础理论知识差，相关知识缺乏  部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解[3]。
    1.4  护理文书书写不规范，法律意识淡薄  护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。
    2  患者因素
    2.1  法律观念增强  随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律知识的普及，法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起纠纷，则产生投诉行为。
    2.2  患者认为医疗收费不合理  随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者关注自己的医药费，对医院的收费提出质疑，甚至引发纠纷。
    2.3  患者不理解  由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则也会产生纠纷。
  3  防范对策
    3.1  转变服务观念，增强服务意识  在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
    3.2  加强护理管理制度的落实，注重护理技术的培训  完善护理管理制度，加强护理工作的过程管理，防患于未然；加强业务学习，提高整体护理水平；取得领导的支持，争取护士进修学习的机会；坚持医院内的岗位培训和考核。护士要不断加强业务学习，提高理论水平，练就过硬的护理技术，用有预见性的眼光去观察病情，及时发现问题，处理问题；加强职业道德学习，建立强烈的责任心。
    3.3  加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质  护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平[4]。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的[5]。
    3.4  加强护理文书书写规范化管理，加强法律法规的学习  医院组织护理文书书写规范的讲座，使护士掌握书写原则和标准，加大检查力度，严格控制质量，对不合格的文书及时纠正。加强法律法规的学习，特别是与医疗安全有关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《民法》等，增强法制观念，在实际工作中应用法律知识保护患者和护士的权利。
    3.5  加强护患沟通  病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种